이것만큼은 좀… 호텔 직원이 제발 컴플레인 걸지 말라고 부탁한 이유

① 호텔 직원 당황하게 만든 투숙객 요청

요즘은 호텔에서 시간을 보내며 휴식을 취하는 ‘호캉스’가 새로운 여행 형태로 인기를 끌고 있습니다.
무언가를 하지 않아도 호텔에서 부대시설을 이용하며 깨끗한 침실에 누워 시간을 보내는 것만으로도 여행하는 기분이 들기도 하는데요.
호텔 객실에 들어서면 새하얀 침구에 푹신한 침대가 눈길을 끕니다.
침대에 누워 있으면 피로가 절로 풀리는 듯한 기분이 들기도 하죠.

오늘은 호텔 직원이 꼽은 황당한 컴플레인에 대해 소개하려고 합니다. 일부 투숙객의 당황스러운 요청으로 호텔 직원들이 곤란했던 경험을 공유했죠.
‘스카이스캐너’가 전 세계 호텔 근무자 400명에게 설문조사를 진행했습니다.
영국 수도 런던의 메이페어에 있는 한 호텔에서 근무하고 있는 직원은 바다를 볼 수 없다고 컴플레인 건 투숙객을 꼽았는데요.
런던은 영국 남동부 내력 지방에 위치한 도시이기 때문에 어느 호텔에서도 바다를 볼 수 없죠.

또 다른 직원은 자신의 반려견이 호텔을 마음에 들어 하지 않는다는 이유로 환불을 요청한 고객이 있었다고 밝혔습니다.
이외에도 “침대 시트가 너무 하얗다”, “아이스크림이 너무 차갑다”, “욕조가 너무 크다”, “채식주의자 메뉴에 스테이크가 없다”, “부모님이 신혼부부용 허니문 스위트룸을 받지 못했다” 등이 있었는데요.
호텔 직원들을 당혹스럽게 만든 컴플레인이 많았죠.

② 객실 체크인 후 빈번한 컴플레인 내용

호텔에 연박하는 경우 투숙객은 객실 청소를 요청하게 됩니다.
일부 고객은 잠깐 외출하고 돌아왔을 때 청소가 되어 있지 않으면 호텔에 컴플레인을 제기하는 경우가 있는데요.
호텔 직원은 하루에 한 팀 이상이 이와 같은 이유로 컴플레인을 건다고 전했습니다.

하지만 객실 청소를 요청하자마자 바로 진행할 수 없다고 설명했는데요. 정해진 스케줄에 맞춰 객실을 청소하다 보면 적어도 3~4시간 정도는 기다려야 합니다.

또한 청소를 요청한 후 베개 커버와 침대 시트를 변경해 달라고 시트를 벗겨 놓는 투숙객도 있습니다.
호텔에서는 베개 커버나 침대 시트를 매일 가는 것은 아닙니다. 오히려 일만 늘어나는 것인데요.
만약 교체를 원한다면 프론트 데스크에 미리 얘기하거나 객실 청소를 하는 직원이 볼 수 있도록 쪽지를 남겨놓는 것을 추천합니다.

일행과 함께 여행을 떠나게 된다면 같은 층의 객실을 요청하는 경우가 대부분입니다.
하지만 호텔 예약 시 이러한 내용을 미리 요청하는 게 아닌 당일에 요청하게 될 경우 배정이 어려울 수 있습니다.
이미 객실 배정이 완료된 상태라면 일행이라고 해도 같은 층, 주변 객실에 배정할 수 없는 것이죠.

객실에는 호텔 이용에 대해 소개한 책자가 놓여 있습니다.
호텔 이용 시 확인해야 하는 규정이 적혀 있는데요. 일부 투숙객은 객실에 비치된 호텔 책자를 읽지 않고 프런트 데스크에 전화하는 일이 많습니다.
호텔 직원에게 물어보기 전 미리 책자를 통해 확인하는 것이 좋겠죠.

③ 호텔리어가 꼽은 진상 고객 유형

호텔리어들이 꼽은 진상 고객 유형도 눈길을 끌었습니다.
무리한 서비스를 요구하는 투숙객인데요. 호텔 체크인 시 객실 업그레이드를 요구하는 고객이 상당히 많습니다.

일반 객실을 예약했으나 더 좋은 객실을 달라고 막무가내로 요구하는 것입니다. 추가 요금은 지불하고 싶지 않으나 좋은 객실을 이용하고 싶다는 것을 대놓고 표현했는데요.
호텔리어는 이러한 고객을 최악의 유형으로 손꼽았습니다.

또한 호텔 측에 무리한 보상을 요구하는 투숙객도 볼 수 있는데요.
호텔에서 자신의 잘못으로 발생한 사고를 호텔 탓으로 돌려 보상을 요구하는 것입니다.
한 투숙객은 호텔 객실에서 아이가 뛰어놀다 넘어진 것을 객실의 바닥이 미끄럽다는 이유로 호텔 측에 보상을 요구하기도 했는데요.

호텔에서 이기적으로 행동하는 고객도 진상 유형으로 손꼽혔습니다.
레스토랑이나 로비 등에서 아이가 뛰어다녀도 케어하지 않거나 객실에서 심각한 소음으로 주변 고객에게 불편함을 주는 행동인데요.
조용히 해달라고 요청하면 오히려 역으로 컴플레인을 거는 사람들도 있었죠.

호텔의 이미지는 중요합니다. 이러한 점을 악용해 처음부터 컴플레인을 거는 고객도 있는데요.
보상을 목적으로 말도 안 되는 컴플레인을 걸기 시작하는 것이죠.
호텔 측에서 원하는 요구를 들어주지 않으면 언론에 알리겠다고 하고 상황에 따라 말을 바꾸기도 하는데요.

고성을 질러 다른 사람들의 시선을 끌고 인격 모독적인 무리한 사과를 요구하기도 합니다.
만약 고객이 말도 안 되는 이유로 컴플레인을 걸어 보상을 받으려고 할 시 업무방해로 법적 대응까지도 갈 수 있습니다.