16만원에 예약한 호텔 ‘누런 벽지+주먹 자국’…야놀자에 항의했더니 이런 결과가

여행 플랫폼 ‘야놀자’를 통해 16만 원짜리 호텔을 예약했는데 심각한 룸 컨디션에도 환불이 절대 불가하다는 답변만 받았다는 고발글이 올라왔다.

지난 8일 온라인 커뮤니티에는 ’16만 원에 흉가 체험 시켜주는 야놀자’라는 제목의 글이 올라왔다.

글쓴이 A씨는 지난 7일 오후 5시께 친구와 함께 부산에 방문했다. 4시간에 걸려 여행을 떠난 만큼 설레는 마음으로 숙박할 곳을 찾기 시작했다.

‘야놀자’ 앱에 등록된 사진으로 룸 컨디션을 살펴보던 A씨는 마음에 드는 비즈니스호텔 한 곳을 찾았다. 

해당 호텔은 1박에 16만 원이었다. A씨에게 적은 돈은 아니었지만 깨끗한 환경에서 자고 싶었기에 예약했다고 한다. 

예약 후 체크인 시간이 다가와 오후 6시께 호텔에 들어간 A씨는 충격을 감출 수 없었다. 

A씨가 첨부한 사진을 보면 신발장으로 추정되는 현관 입구는 다 뜯어져 너덜거리는 모습이다. A씨는 “침대 머리맡에는 누가 벽지를 조준하고 소변을 본 건지 정체 모를 누런 자국이 있었다”며 벽지 사진을 공개했다.

벽지에는 누런 자국뿐만 아니라 모기 등 벌레를 수십 마리는 잡은 듯한 자국이 까맣게 남아 있었다. A씨가 호텔 사장에게 여기서 도저히 못 자겠다며 항의하자 사장은 방을 바꿔줬다고 한다. 그러나 방 상태는 똑같았다. 

얼룩덜룩한 벽지는 기본이고 누군가 주먹으로 벽을 내려친 듯한 자국까지 있었다. 

A씨는 “더 화가 나는 건 야놀자 측의 대응 방식이었다”며 “방에 들어간 후 바로 환불요청을 하며 방 상태를 설명했는데 상담원은 피곤하다는 듯 한숨을 쉬더라”고 하소연했다.

A씨 주장에 따르면 상담원은 ‘내부 규정상 당일 예약은 환불이 안 된다’, ‘고객마다 입실했을 때 느끼는 게 다르기 때문에 그 이유만으로는 환불이 불가하다’ 는 답변만 반복했다고 한다.

결국 환불을 받지 못했다는 A씨는 “16만 원에 이 방에 입실 했을 때 좋다고 느끼는 사람이 있을지 의문이다”라며 “여태껏 야놀자만 이용해 왔던 고객으로서 이런 대응이 황당하기 그지없다”고 토로했다.

끝으로 그는 “환불은 절대 있을 수 없다는 야놀자에서 숙박업소를 예약했다가 저희처럼 봉변당하는 일 없으시길 바란다”며 “환불 규정 등이 소비자에게 더 나은 환경으로 바뀌길 바란다”고 말했다.

이와 관련해 ‘야놀자’ 관계자는 인사이트 취재진에 “야놀자는 고객과 제휴점 간의 분쟁을 중재하고자 최선을 다하고 있다”며 “제휴점과 최대한 조율하고자 소통했으나 최종적으로 환불이 불가하다는 답변을 받았다”는 입장을 전했다.

그러면서 “고객이 느끼는 사진과 실제 현장의 차이는 주관적 체감에 따라 달라질 수 있어 플랫폼에서 직접 관여하기 어렵다”며 “객실 관리를 위해 계도 조치 진행했다”고 설명했다.

이 사건뿐만 아니라 ‘야놀자’의 환불 정책에 대한 불만은 지속적으로 제기되고 있다. 소비자 입장을 충분히 고려할 수 있도록 환불 정책의 수정이 필요해 보인다.

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